口コミサイトによる風評被害に遭ったら
世の中にはあらゆる業種の口コミサイトがあふれています。口コミサイトに書き込みをする消費者の心理としては、以下のようなものがあるのではと考えます。
- 期待を大きく上回る満足度があったので企業への感謝とともに、多くの人にその商品・サービスの良さを伝えたくなった
- 期待を大きく下回ったので、企業に対する恨み感情によりその商品・サービスのネガティブな側面を伝えたくなった
- ①②のどちらでもないが、単純に感想を述べるのが好き
- 口コミをするとインセンティブがあるので口コミをした
e-コマースサイトでは①～④のいずれも想定されるでしょう。
食べログなどのグルメ系サイトは①～③の口コミがあるでしょう。
企業にとって脅威なのは、「転職会議」「みんなの就職活動日記」などの企業に関する口コミサイトです。
特に転職会議に至っては、「転職したいと思っている≒今の企業に何らかの不満がある」人が閲覧・書き込みをするわけですから、企業への誹謗中傷の温床になりがちです。
実際、私が受けた風評対策の営業の中で、「転職会議の書き込みの削除依頼を出す」というサービスを提案してきた業者もありました。その業者いわく、削除依頼を受け入れられやすくする、フォームの書き方にもコツやポイントがある、ということでした。
また、大企業であればあるほど口コミの監視や、都度の削除依頼の手続きに時間を割くこととなってしまうので、その場合は専門業者に外注するのが無難でしょう。
こうした口コミサイトは、元従業員による書き込みだけでなく、同業他社が足を引っ張るために書き込む場合もあるので、自社の口コミは常にチェックしておくことをお勧めします。
従い、口コミサイトの対策として重要なのは、
①自社の口コミが書かれる可能性のあるサイトを頻繁に監視すること。
②風評被害に繋がる可能性のある口コミはただちに削除依頼を出すこと。
この2点です。削除方法についてはブログや掲示板と同様で、各サイトのお問合せフォームなどから削除依頼提出窓口を探し、なぜその書き込みが問題なのか（事実無根である根拠をしっかり示す）を明示して管理人に連絡をしましょう。
